Excellent management

Excellent management Succesvolle cases, strategieën en visies

Busato, V.; Conijn, J. & Groeneveld, A. (2003) Excellent management. Succesvolle cases, strategieën en visies Wolters Noordhoff Dit is een voorpublicatie uit Excellent Management Bestellen kan via www.wolters.nl

DPA Holding N.V.

Het beursgenoteerde DPA detacheert en plaatst op interim-basis financieel-administratieve specialisten. Om efficiënter en effectiever te kunnnen concurreren is DPA onlangs overgestapt op webbased working. Vaste klanten hebben toegang tot een database met kennis, kunde en beschikbare professionals en doen zo zelf een gedeelte van het verkooptraject. Oprichter en algemeen directeur Peter Smit: "Bij het ontwerp en de implementatie van het systeem zijn in een vroeg stadium alle interne medewerkers betrokken. Dat zorgt voor consensus en draagvlak. Al te vaak constateer ik dat bedrijven systemen uit modieuze overwegingen aanschaffen en de werkvloer te weinig raadplegen."

Bedrijfsprofiel

Het concept bedacht hij eind jaren tachtig als assistent-accountant bij een groot en bekend accountantskantoor. Peter Smit wilde financieel-administratieve professionals als administratief medewerkers, controllers en financieel directeuren op detacherings- en interimbasis verhuren om financieel-administratieve problemen bij bedrijven op te lossen. Omdat zijn oude werkgever daar niets in zag, begon hij met een compagnon onder de naam Dutch Partners in Assistence (DPA) in 1990 voor zichzelf.

Die oude werkgever zal zich best wel eens achter de oren hebben gekrabd over de opmerkelijke ontwikkeling die DPA sindsdien heeft doorgemaakt. Het bedrijf telt inmiddels tien kantoren in Nederland, verspreid over vijf regio's. Ook in Duitsland, Spanje, Engeland en België zijn vestigingen geopend. Diverse bedrijven, van commerciële ondernemingen tot (de)centrale overheden en not-for-profit organisaties, zijn klant. Eind 2001 had DPA een kleine negentig interne medewerkers in vaste dienst, met daarnaast ruim vierhonderd interim-professionals. Zo'n tweehonderd daarvan zijn ook in vaste dienst. En, ook niet onbelangrijk, DPA is sinds 1999 beursgenoteerd.

Ondanks de stagnerende economie en de rampzalige ontwikkelingen op de beurs heeft DPA de financiële doelstellingen het afgelopen jaar gerealiseerd, zo leert het meest recente jaarverslag. De netto-omzet steeg ten opzichte van het jaar daarvoor met negentien procent naar een kleine veertig miljoen Euro, met een bijbehorende winst van vierenhalf miljoen Euro. De Nederlandse financieel-administratieve detacheringsmarkt, met een geschatte omvang van vijfhonderd miljoen Euro, groeide in de eerste helft van 2001 met tien procent. Met een groei van ruim twintig procent zat DPA daar ruim boven. Ook in de tweede helft van 2001, toen de groei in de markt afnam, was de groei van DPA nog altijd positief. Het marktaandeel van DPA bedraagt inmiddels acht procent. Dat maakt DPA de grootste speler op deze markt in Nederland.

Dan mag je toch zeggen dat je het goed doet. Maar Smit is er de persoon niet naar om zichzelf op de borst te kloppen. Nuancerend: "Onze vestigingen in België en Engeland hebben we bijvoorbeeld dit jaar wegens tegenvallende resultaten moeten sluiten. Wij zijn laat-cyclisch, zoals dat zo mooi heet. Financiële mensen zet je ondanks een economische malaise niet zomaar buiten. Maar de aanwas van nieuwe projecten is dit jaar een stuk minder." Bovendien werkt een verkiezingsjaar altijd nadelig. Smit: "Er is dan voor ons op ministeries minder te doen. En zo'n kwart van de opdrachten krijgen we van de overheid. Nu doen we noodgedwongen minder een beroep op onze freelancers, hoewel dat ook per week fluctueert." Maar de financiële detacheringsmarkt is nog lang niet volwassen, meent Smit. "Ik voorzie dat onze dienstverlening zich steeds meer zal verplaatsen richting outsourcing. En ik verwacht ook dat steeds meer bedrijven hun financiële administratie, of delen daarvan, zullen uitbesteden. Daarom denk ik dat de markt vroeg of laat wel weer zal aantrekken."

Smit had niet gedacht dat zijn bedrijf zo snel zou groeien. Hij blijft er evenwel nuchter onder en beschouwt zichzelf als een omhoog gevallen praktijkjongen, die ervoor waakt werkweken te maken van langer dan vijfenveertig uur en nog steeds de tijd neemt om na het werk een biertje met collega's te drinken. Ook na de beursgang is het bedrijf nog altijd te kenmerken als jong en informeel en met een platte organisatie. Alles is bespreekbaar en wie een goed idee heeft kan daarmee aankomen. Smit: "Natuurlijk is DPA in de loop der jaren steeds verder geprofessionaliseerd. Voor een klein aantal mensen vormde dat ook reden te vertrekken. Die voelden zich minder thuis en misten het oude familiegevoel. Dat heb ik beslist als vervelend ervaren, maar uiteindelijk heeft het dan meer zin je energie aan medewerkers te besteden die het bedrijf wel verder willen helpen. De wereld verandert en als bedrijf moet je mee veranderen."

Een nieuw systeem

Een nieuwe manier van werken getuigt van die verandering. Om een nog betere marktpositie te verwerven is DPA vorig jaar begonnen met de implementatie van een nieuw computersysteem: webbasedworking. Voorheen waren er voor de relevante disciplines van DPA (vaktechnisch, marketing en hrm) aparte databestanden. Die zijn nu ondergebracht binnen één systeem. De opgedane kennis en ervaring, alsmede de professionals die voor DPA werken, zijn eveneens opgeslagen in diezelfde database.

Vaste klanten hebben daartoe een toegangscode gekregen. Zoekt een klant bijvoorbeeld een salarisadministrateur, dan kan die kijken wie er beschikbaar zijn, een foto opvragen en nagaan over welke competenties en kwaliteiten deze administrateur beschikt. Ook de gedane projecten van de afgelopen twaalf jaar zijn in de database opgeslagen en beschreven. Zo kan een bedrijf raadplegen wat voor ervaring DPA heeft opgedaan met het implementeren van Exact- of Sap-systemen, wat de moeilijkheden daarbij waren, welke DPA-professionals die trajecten hebben uitgevoerd, en wat de kosten zijn. Smit: "Klanten doen zo via Internet zelf een stuk van het voortraject en kunnen al een keuze maken. Dat werkt prima. Want een klant die zelf al een keuze heeft gemaakt, hoef je veel minder te overtuigen." En de interimmers van DPA kunnen vanuit huis, hotel of het kantoor waar ze zijn gedetacheerd heel makkelijk inloggen op dat systeem. Met deze werkwijze is DPA niet alleen klantvriendelijker, maar ook goedkoper en efficiënter geworden. Smit: "Onze medewerkers waren altijd veel onderweg. Maar een verkoopapparaat op de weg is enorm duur. Ik ben ervan overtuigd dat we de toenemende concurrentie met webbasedworking beter het hoofd kunnen bieden. En dat was ook de aanleiding om op dit systeem over te stappen. Maar ik geloof niet dat Internet hele processen zal overnemen. Wat wij doen blijft uiteindelijk mensenwerk."

"Klanten doen via Internet zelf een stuk van het voortraject"

Eerst is bij DPA zelf een functioneel ontwerp gemaakt, waaraan het gewenste systeem moest voldoen. Op basis daarvan is een aantal grote software-leveranciers uitgenodigd, die mochten uitleggen welk van hun systeem daar het dichtst bij in de buurt kwam. Grootste moeilijkheden die zich daarbij hebben voorgedaan, aldus Smit, was als manager een brug te slaan tussen de taal van de techneuten die het systeem kwamen implementeren en de taal van zijn eigen mensen. "Techneuten zijn erg geneigd op technische details in te gaan. Als manager is het dan best lastig in te grijpen en en de grote lijnen te blijven overzien. Daar heb ik veel tijd in gestoken."

Volgens Smit is dat vooral een kwestie geweest van zijn boerenverstand en zijn gevoel gebruiken. "Omdat ik al zo lang bij DPA werk, is het voor mij makkelijker die vertaalslag van techniek naar product te maken. Daarvoor hoef je echt geen voorgeschreven managementtools te gebruiken. Managementboeken lees ik sowieso nooit. Die bevatten toch meestal oude wijn in nieuwe zakken. Goed managen draait om helder, open en eerlijk communiceren met je collega's. Ik bel mijn regiokantoormanagers bijvoorbeeld minimaal eenmaal per week. En het is belangrijk dat je je medewerkers aandacht geeft en complimenteert. Uit ervaring heb ik geleerd dat dat de goedkoopste vorm van belonen is. Dat zijn kleine dingen die je gewoon moet volhouden."

Consensus

Die aandacht blijkt bijvoorbeeld wel uit de democratische wijze waarop voor het huidige systeem is gekozen. Alle interne medewerkers zijn daarbij betrokken geweest. Zij woonden niet alleen de presentaties bij van de software-leveranciers, maar zij mochten daarna ook anoniem stemmen welk systeem het beste aan de verwachtingen voldeed. Vervolgens zijn bij het implementatiegedeelte diverse representanten van de verschillende disciplines betrokken. Werknemers die er langer over deden om zich het systeem eigen te maken, kregen uitgebreide trainingsfaciliteiten geboden.

Dat heeft zeker allemaal bijgedragen aan het enthousiasme en draagvlak voor het uiteindelijke systeem, meent Smit. "De implementatie is een succes. Met een brede consensus is bij DPA in korte tijd een vooruitstrevende, maar niet-ingewikkelde techniek gelanceerd, zonder dat het bedrijf daar onder heeft te hoeven leiden. Een praktische les die managers in het algemeen daarvan zouden kunnen leren is dat men zich bij de aanschaf van een nieuw systeem niet moet laten leiden door modieuze of megalomane overwegingen. Ik zie dat maar al te vaak bij bedrijven om me heen. Het is zaak dat je je mensen betrekt bij een keuze. Het heeft totaal geen zin zo'n systeem top-down in je organisatie te introduceren. Het is de werkvloer die er uiteindelijk mee moet werken. Als die niet is geraadpleegd, creër je alleen maar meer weerstand."

"Je moet je niet laten leiden door modieuze overwegingen"

Neemt niet weg dat enkele medewerkers van DPA wel moeite hadden met dit computersysteem en daarom hun heil elders zochten. Smit: "We kunnen de acties van iedereen nu precies volgen. Als een professional niet binnen vijf dagen een advies geeft aan een klant, dan krijg ik daar vanuit het systeem een mailtje over. Die medewerker krijgt weer een mailtje dat ik een mailtje heb gehad. De controle is dus enorm toegenomen. Sommigen interpreteren dat als Big Brother is watching you. Maar gelukkig zien de meeste medewerkers deze werkwijze als een uitdaging om competitiever bezig te zijn en de kwaliteit van onze dienstverlening naar een hoger plan te brengen."

Ook heeft Smit impopulaire beslissingen moeten nemen, zeker op het financiële vlak. "Onze vakdisciplines wilden graag veel maatwerk in dat systeem. Software-bouwers willen dat graag leveren, maar dat kost dan wel iets extra's. Zo wilde onze HRM-afdeling bijvoorbeeld een module flexwet in het systeem. Omdat het een wet was, dacht ik dat die er wel standaard in zou zitten. Dat bleek niet het geval, en dat zou vijftigduizend Euro extra kosten. Achteraf bleek dat er ook een signaleringsfunctie in kon worden gebouwd, die aangaf wanneer iemand na een aantal tijdelijke contracten in vaste dienst zou moeten worden genomen. Die optie kostte slecht driehonderd euro. Daar kwam ik goed mee weg, want dat wist ik aanvankelijk ook niet. Zo heb ik wel meer dingen moeten wegsnijden ten faveure van meer eenvoudige en goedkope oplossingen."

Maar DPA zit als organisatie niet zo in elkaar dat medewerkers gaan stampvoeten wanneer ze hun zin niet krijgen, benadrukt Smit. "Ik probeer altijd met argumenten duidelijk te maken waarom ik een bepaalde beslissing neem. Als manager moet ik een afweging maken tussen wat we er aan hebben en wat het oplevert. We zijn beursgenoteerd en onze aandeelhouders verwachten resultaten. We moeten nu eenmaal meer verantwoording afleggen. Maar ik zal mijn oor nooit laten hangen naar aandeelhouders alleen. Mijn medewerkers in het bedrijf vind ik belangrijker, zij bepalen immers uiteindelijk de waarde voor aandeelhouders."

Al met al is het een dure exercitie geweest, die de nodige hoofdbrekens heeft gekost. Maar het is een mooi systeem geworden, vindt Smit, dat alle relevante disciplines binnen DPA aan elkaar koppelt. De bedrijfsmatige meerwaarde is dat medewerkers, interimmers én klanten op elk moment over een eenduidige informatievoorziening kunnen beschikken. Smit: "Zo trek je vanzelf mensen naar je site toe. Vakbroeders, klanten, maar ook potentiële kandidaten."